영등포구 시설관리공단

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고객서비스 이행표준

고객서비스 이행표준

고객 맞이 기본자세
  • 밝은 미소로 먼저 인사하며 복장과 용모를 단정히 하겠습니다.
  • 임직원은 신분증이나 명찰을 패용하고 친절하고 공손하게 고객님을 맞이하겠습니다.
  • 고객을 맞이하는데 있어 고객응대 표준매뉴얼을 만들어 실천해 나가겠습니다.
  • 업무를 수행함에 있어 일관되고 공정하게 처리하겠습니다.
  • 고객 소리함을 비치하여 고객의 의견을 존중하고 신속, 정확하게 처리하겠습니다.
고객이 방문하였을 경우
  • 고객이 즉시 담당자를 찾을 수 있도록 출입구에서 가까이 자리하고 있는 직원이 성실하고 친절하게 안내하겠습니다.
  • 고객이 방문하시는 시설물의 고객만족센터에는 근무자 실명제를 도입하여 당일의 근무자 이름과 사진, 전화번호를 명시하고 책임감 있게 안내하여 드리겠습니다.
  • 모든 직원은 스스로 친절의 표상임을 자각하고 방문하시는 고객에게 항상 웃는 모습과 상냥한 말씨로 "어서 오십시오" "무엇을 도와드릴까요" 라고 고객을 선 자세로 맞이하겠으며, 시간이 소요되는 일은 고객을 앉으시게 한 후 설명을 드리며 처리하고, 언제나 정중히 "안녕히 가십시오"라고 인사하겠습니다.
  • 다른 업무 처리중이라도 고객을 대하게 되면 하던 일을 잠시 멈추고 고객과 눈을 마주치면서 "어서 오십시오" 라는 말과 함께 "잠시만 기다려 주십시오" 라는 양해의 말씀을 전한 후 신속히 하던 일을 마치고 고객의 말씀을 경청하겠습니다.
  • 다른 부서의 일을 문의하였을 경우에는 친절한 설명과 함께 해당 부서로 안내하여 드리겠습니다.
  • 담당직원의 부재시에는 업무대행 직원이 정성껏 처리해 드리거나,용건을 정리하여 담당직원에게 전달 후 즉시 또는 고객이 원하는 시간에 전화 드리도록 하겠습니다.
  • 고객의 편의를 위하여 돋보기 안경,전자계산기, 생수기 및 FAX와 복사기를 설치하여 필요하신 고객께서 편리하게 사용하실 수 있도록 하겠으며, 민원서류 작성 시 적극도와 드리겠습니다.
  • 노약자나 장애인께서 방문하여 도움을 청했을 경우, 처음부터 끝까지 불편함이 없도록 친절히 안내하겠습니다. 또한 방문하시기 전 미리 전화를 주시면 보다 신속하게 처리해드리겠습니다.
전화로 문의하는 경우
  • 전화는 벨소리가 3회 이상 울리기 전에 상냥한 목소리로 "정성을 다하겠습니다.(또는 감사합니다) OO팀 OOO입니다" 라고 받겠으며 부득이 3번 이상 울린 후 받을 경우에는 "늦게 받아 죄송합니다. OO팀 OOO입니다." 라고 먼저 인사하겠습니다.
  • 통화 중 고객의 의견을 명확히 이해하기 위하여 고객이 말씀하시는 중요부분을 반복하여 확인하고, 문의사항에 대하여 성실한 답변은 물론 업무처리과정을 상세히 고객에게 알려 드리겠습니다.
  • 담당직원이 부재중인 경우에는 고객의 이름,용건,전화 받은 날짜와 시간,전화번호 등을 메모한 뒤 담당자에게 전달할 것이며, 고객이 원하는 수단으로 1일(근무시간)이내 연락드리겠습니다.
  • 대화가 끝났을 때는 "더 궁금한 사항 있으십니까?", "전화 주셔서 감사합니다", "좋은 하루 되십시오" 등 상황에 맞는 끝인사를 정중하게 하고 고객이 수화기를 내려놓은 것을 확인 후 전화를 끊겠습니다.
인터넷 / FAX/ 우편으로 문의하는 경우
  • 고객이 FAX/우편으로 문의를 신청하는 경우 접수 후 즉시 담당자에게 전달하겠으며, 5일(근무일 기준) 이내에 처리 결과를 안내하여 드리겠습니다.
  • 고객이 인터넷을 통해 문의하고자 하는 경우 인터넷 홈페이지 고객 광장의 '고객의 소리'를 통해 접수하시면 신속히 처리하여 그 결과를 2일(근무일 기준) 이내에 알려드리겠습니다.
  • 문의 내용이 부득이한 사유로 다소 시간을 요하는 경우에는 5일(근무일 기준)이내 답변을 드리는 것을 원칙으로 하되, 기일이 더 소요될 경우에는 지연사유 등 진행과정을 중간 회신하여 드리겠습니다.
알권리 총족과 비밀보장
  • 가정 또는 직장에서 언제든지 공단에 대한 정보를 얻으실 수 있도록 영등포구시설관리공단 홈페이지를 통해 공단에 대한 다양한 정보를 신속하게 제공 하겠습니다.
  • 민원행정실명제 이행을 위해 민원서류에 처리부서,담당자 성명,전화번호 등을 명시하겠습니다.
  • 고객의 개인정보 보호를 위해 「개인정보보호법」을 준수함으로써 고객의 권리와 이익을 보호하는데 노력하겠습니다.
잘못된 업무처리에 대한 시정
  • 업무처리가 미흡하거나 사무착오가 발생하여 고객에게 불편을 드린 경우 우선적으로 업무를 처리해 드리고, 정중한 사과와 함께 즉시 정정하여 드리겠습니다.
  • 직원의 과실로 고객에게 인명 및 재산상의 피해를 입힌 경우 고객 위주의 보상절차를 거쳐 정당한 범위내에서 보상하고 담당직원을 주의/교육하도록 하겠습니다.
  • 교통 부속 안전시설물이 훼손,파손으로 사고 위험요소가 있을 경우 즉시 현장보수 조치하고 정기적으로 시설물을 정비하겠습니다.
  • 민원 업무가 법정처리기한 내에 처리되지 못한 경우, 사실 확인 후 즉시 지연 처리 사유와 처리예정일을 담당직원이 고객에게 알려드리고 우선 처리하도록 하겠습니다.
고객 참여 및 의견 수렴
  • 우리공단 전 직원은 고객 여러분께서 요구하시는 최고의 민원 행정서비스를 제공하기 위하여 이 헌장을 제정하였으니 적극적인 협조와 아낌없는 성원 부탁합니다.
  • 고객 여러분께서는 친절하고 공정한 민원행정서비스를 받을 당연한 권리가 있으므로 언제든지 적극적으로 권리를 행사하여 주시기 바랍니다.
  • 고객께서 제공해 주시는 의견은 우리 공단 발전의 밑거름이 될 수 있으니 잘못된 점은 지적해 주시고 제안하여 주시기 바랍니다.
  • 고객께서 보시기에 모범이 되며 칭찬해 주고 싶은 직원은 적극적으로 추천하여 주시고 많은 격려 부탁드립니다.
  • 고객님 의견주실 곳
    • 홈페이지 : 고객의 소리
    • 주소 : 서울시 영등포구 여의대방로 211(신길동)
    • 전화(공단본부) : 02-2650-1400
    • 팩스 : 02-844-1423